“您好，武穴12345市民服务热线，请问有什么可以帮您……”“您的心情我能理解，请您平复一下，慢慢讲……”“话务员一直都非常辛苦，请您多一点理解……”电话声此起彼伏，电话另一头的焦躁、急切、不安，交织成紧张忙碌的氛围。一个多月来，这里就是一个战场。

自1月24日，全省启动重大突发公共卫生事件Ⅰ级响应后，武穴市“12345市民服务热线”取消了所有话务员轮休，实施24小时轮班值守。武穴市政务服务和大数据管理局迅速反应，组建专班，配备了一名分管领导和两名专职干部充实12345热线力量，热线日常工作由政务服务和大数据管理局投诉执法股查学文具体负责。通知下达后，查学文迅速到岗，来到话务员中间，全力以赴做起了群众的“贴心人”。“一条热线、一部电话、一份担当”，这是有着12年党龄的查学文经常说的话，“我们话务员虽然不像医护人员一样用生命守护患者，但我们说出去的每一句话，每一个字都是代表着市委市政府对市民的关爱。收集民意、安抚民心、疏导情绪、化解矛盾就是为抗疫做的最大贡献。”为准确解答来电市民的各种诉求，他往返于指挥部和办公室之间，了解疫情最新动态，掌握疫情最新政策，及时向市防疫指挥部汇报市民当前反映最突出、最强烈的诉求问题，帮助协调解决各类问题。其他时间他就在热线值班室跟接线员一起，耐心倾听市民来电，处置市民反映的紧急诉求。在最短的时间内，他成了我市12345市民服务热线抗击疫情的“总客服”。

2月21日13:27分，梅川镇孙女士来电反映：本人是珠海户籍，急需返回广东珠海，相关材料已准备好，因珠海相关政策与武穴不一致，对方社区口头表示同意接收，但不给开具接收证明，无法在返外省申请表上盖章。孙女士通话中强烈要求话务员必须帮其解决，纠缠时间长达20分钟，开始用不文明语言指责话务员。细心的查学文观察到话务员情绪有些低落，主动接起电话，经过十几分钟，他不但细心讲解、耐心疏导，还积极出主意，想办法，孙女士的情绪终于恢复平静，按照查学文提供的建议处理盖章事宜。第二天，她通过审批平台终于办好了出省通行证。喜出望外的她再次致电市民热线，对查科长耐心细致的服务表示衷心的感谢，对自己之前的态度表达歉意。2月23日，孙女士再次联系查学文。原来，她决定捐款1000元以表达对家乡抗疫工作的支持和肯定。最终，在查学文的积极联络下，孙女士的捐赠款转入梅川镇财政局，用于学校购买防护物资。从一个个类似诉求里，查学文用实际行动，让话务员深刻的意识到，特殊时期的热线服务工作不同于往常的重大意义，除了安抚市民，更重要的是拿出自己的真心、细心、耐心，精准的把党和市委市政府对市民的关爱传达到需要帮助的每一个市民心中，架好群众与政府的“连心桥”。在交通管制升级之初，滞留本地的外省人员，返外省诉求越来越强烈，市民的情绪从咨询出行政策到对政府的做法不理解，找话务员发泄，再到哭诉经济压力大等逐步激化，导致话务员情绪波动大、心理压力大，查学文细心的将每个话务员的情绪看在眼里记在心里，利用夜间交班时间，一天一总结，两天一疏导，担起了全体话务员的心理疏导师，及时为话务员减压。保障热线工作质效的同时，对工作人员予以最大的关爱。行之以躬，不言而信，正是有了查学文这个“领头羊”身体力行，所有热线话务员坚持做到一份热、发一份光，为武穴市80多万市民做出应有的贡献。截至3月8日，武穴市“12345市民服务热线”共受理各类市民来电7647件，去电联系30580件，达到结案率99%,市民回访率100%，满意率99.8%。为市委市政府提供有效建议86条，得到市领导的充分肯定。“您好，武穴12345市民服务热线，请问有什么可以帮您……”伴随着查学文充满热情的话语，新的一天开启了，依然忙碌琐碎，但他心中明朗，这份忙碌琐碎中包含着意义非凡的责任与担当。“用温柔的方式驱散疫情带来的伤害，用爱化解困难、用心凝聚力量。疫情不散我们的重担不卸，是责任，更是担当！”这是他的原话也是全体话务员“坚守阵地”的动力。春天已至回暖可期，所有美好会如约而至。

文图 | 王旗

出品 | 武穴市融媒体中心